O pós-venda representa uma fase estratégica do ciclo comercial imprescindível para o fortalecimento do relacionamento da empresa com seus clientes. Esse processo envolve práticas e ações que objetivam garantir a satisfação do cliente, a promoção de fidelização e a criação de uma experiência positiva.
Nesse sentido, o pós-venda busca não apenas atender às expectativas após a compra, mas também estabelecer uma conexão duradoura, oferecendo suporte, vantagens adicionais e o comprometimento com o bem-estar dos clientes.
Dessa forma, entender a importância e adotar estratégias eficazes de pós-venda é fundamental para alcançar sucesso nos negócios. Continue com a gente para compreender um pouco mais sobre o pós-venda. Vamos lá?!
O que é Pós-venda?
O pós-venda refere-se ao segmento do atendimento ao cliente que abrange estratégias elaboradas para aprimorar a experiência após a aquisição de um item ou a contratação de um serviço.
Essa etapa do processo de venda objetiva cultivar um relacionamento de longa duração com os clientes, atendendo às suas expectativas e necessidades.
Isso proporciona um valor constante para os consumidores, mantendo-os engajados com a marca e realizando compras de forma recorrentes em sua empresa.
Sendo assim, é fundamental compreender o pós-venda como uma oportunidade de fidelizar clientes. No entanto, é crucial compreender que será necessário dedicar esforços e realizar ações para fortalecer a relação entre o cliente e a empresa.
Em um ambiente competitivo como o atual, o processo de fidelização torna-se cada vez mais desafiador e ultrapassa as questões de contar com uma plataforma eficiente e uma equipe de atendimento ao cliente, pois, apesar de ser importante, respondem apenas às demandas e às dúvidas dos consumidores.
Importância do Pós-venda
Apresentar um pós-venda eficaz e implementar estratégias de forma eficiente pode conferir à sua empresa uma vantagem significativa frente à concorrência. Isso ocorre porque as iniciativas do pós-venda permitem que a sua marca seja sempre lembrada pelos clientes.
À medida que a marca é lembrada e os clientes leais realizam compras de maneira constante, observa-se um crescimento na frequência e na quantidade de vendas concluídas. Dessa forma, as ações de fidelização de clientes apresentam um menor custo quando comparado à conquista de novos compradores.
A razão pela qual esse ciclo ocorre não é um enigma. Conforme você cultiva a conexão e proporciona uma experiência positiva ao cliente, ele prontamente reconhece o valor que a sua empresa oferece e, gradualmente, entende que é a melhor escolha para efetuar uma compra.
Isso difere do processo que envolve a conquista de um cliente em potencial, o qual necessita percorrer toda a jornada antes de tomar a decisão antes de fechar um negócio.
Sendo assim, confira, logo em seguida, as principais vantagens do pós-venda:
- redução do índice de reclamação;
- melhora a taxa de recompra;
- fidelização de clientes;
- validação de processos e produtos;
- crescimento dos promotores da marca;
- aumento do reconhecimento dos produtos e serviços.
Estratégias de Pós-venda
O pós-venda não se limita a atender às demandas dos clientes sempre que ele entra em contato ou está presente fisicamente na loja. Nesse sentido, é fundamental desenvolver ações que fortaleçam o encantamento do cliente com a marca.
Logo abaixo, você encontra algumas dicas para construir uma estratégia de pós-venda eficaz e para melhorar os processos internos da empresa:
Follow-up
Uma parte muito importante do pós-venda envolve ser lembrado pelos clientes antigos, ou seja, é importante que a marca, os produtos e os serviços sejam lembrados pelos consumidores.
Esse contato não envolve apenas lembrar do cliente instante que o mês está fechando e a meta ainda não foi alcançada, ou, até mesmo, quando há necessidade de realizar uma nova venda.
Sendo assim, o follow-up consiste em estabelecer uma comunicação contínua com o cliente: uma chamada de cortesia para garantir que tudo esteja bem, uma pesquisa de satisfação para colher opiniões, e-mails e newsletters com informações importantes e outras maneiras de interação para evitar ser esquecido.
Dessa forma, não se trata de promover outros produtos ou serviços, mas sim de manter um contato direto com o cliente de maneira útil e respeitosa. Assim, quando o cliente percebe que há alinhamento de interesses e objetivos, a marca passa a ser sempre lembrada por eles.
Parcerias
Estabelecer parcerias com outras empresas é uma excelente estratégia para o pós-venda. Nesse sentido, a proposta consiste em proporcionar descontos em produtos ou serviços de marcas parceiras para os clientes que realizarem compras em sua empresa, o que também se aplica aos parceiros.
Sendo assim, além de agregar mais valor à oferta, também é possível alcançar clientes em potencial provenientes de outras marcas.
Dessa forma, é fundamental buscar parcerias que estejam em consonância com o perfil da sua empresa. Além disso, é crucial manter o alinhamento com os colaboradores para garantir que o cliente desfrute de uma experiência única e memorável.
Esse alinhamento é muito importante, visto que se uma das empresas não estiver comprometida, pode comprometer o processo de venda para ambas as partes.
Onboarding
O onboarding no pós-venda é um processo que permite orientar o cliente nas primeiras etapas com a marca e com o produto. Normalmente, é utilizado no B2B, principalmente, nas soluções SaaS, mas também pode ser empregado em produtos e serviços de maior valor no B2C.
Nesse sentido, a finalidade do onboarding é superar os obstáculos e as objeções desde o início da utilização do produto. Sendo assim, é essencial auxiliar o cliente na configuração técnica e garantir que ele obtenha bons resultados com o produto.
Além disso, é o momento ideal para estabelecer uma integração eficaz com a marca e a equipe de suporte, o que permite assegurar um relacionamento sólido e aumentar a permanência dos clientes.
Suporte ao cliente
A estratégia central para um planejamento eficaz no processo de pós-venda consiste em fornecer suporte ao cliente. Nesse sentido, o trabalho não termina com a conclusão da transação.
Esse processo objetiva garantir que o consumidor tire o máximo de proveito do produto ou serviço adquirido, o que, além de ser uma maneira de destacar a oferta, é imprescindível para mostrar disposição em ajudar o cliente.
Dessa forma, o cliente entende que a empresa não se limita apenas em vender seus produtos e serviços, mas também em ajudar a solucionar os problemas de seus consumidores. Nesse contexto, vincular o pós-venda em e-mails pode ser uma ação altamente eficaz.
Sendo assim, logo após o cliente finalizar a compra, a equipe de vendas encaminha um email contendo as informações que podem ser úteis para aproveitar ao máximo o produto ou, simplesmente, evidenciar os canais de atendimento ao cliente.
Pesquisa de satisfação
A realização de uma pesquisa de satisfação representa uma maneira de realizar follow-up com os clientes após a conclusão da venda. Isso se configura como uma excelente oportunidade para obter feedbacks sobre a experiência de compra, bem como desenvolver um entendimento mais profundo sobre os clientes.
Nesse sentido, é fundamental formular perguntas estratégicas, com o intuito de obter respostas que contribuam para aprimorar as estratégias de marketing e vendas.
Sendo assim, não basta simplesmente arquivar as respostas, haja vista que é preciso analisar cuidadosamente cada uma delas para desenvolver um plano de ação para melhorar os processos da empresa.
Além do mais, é importante criar um questionário com perguntas objetivas e diretas, haja vista que apresentam maior probabilidade de sucesso.
Conteúdo personalizado
O marketing de conteúdos desempenha um papel muito importante no pós-venda, permitindo que a empresa se mantenha engajada com seus clientes, o que pode ocorrer nas redes sociais, e-mail marketing ou mensagem via WhatsApp.
Esses canais de comunicação podem ser utilizados para direcionar os consumidores para blogposts, ebooks e vídeos no YouTube.
Os conteúdos produzidos têm o potencial de auxiliar o cliente a reconhecer o valor da solução oferecida e explorar as vantagens do produto. Por exemplo, após a venda de um celular, é possível fornecer dicas para aprimorar as habilidades de fotografia com a câmera.
Além disso, é possível encaminhar promoções exclusivas, divulgar os lançamentos mais recentes, celebrar datas especiais e outros tipos de conteúdos.
A chave é que essa estratégia esteja alinhada com a fase do funil de pós-venda e utilize informações do cliente para personalizar o conteúdo. Dessa maneira, é possível enviar conteúdos relevantes, alcançando os objetivos estabelecidos para as etapas após a finalização da venda.
Cross selling e Up Selling
O cross-selling e o up-selling são abordagens de comercialização que podem ser aplicadas no pós-venda ou nos instantes antes de finalizar a venda.
Nesse contexto, o cross-selling envolve sugerir um produto que complementa a compra realizada pelo cliente. Por exemplo, se o cliente adquirir um notebook, você pode sugerir a compra de um mouse.
O up-selling, por sua vez, consiste em apresentar um produto de maior valor agregado que consiga substituir um item comprado pelo cliente, ou seja, se ele comprou um serviço de e-mail marketing com 5000 envios por mês, pode-se oferecer uma extensão do plano para 30000 envios.
Dessa forma, a finalidade é incrementar o dinheiro que o cliente gasta na empresa, mas é fundamental concentrar-se na experiência do cliente.
Programa de fidelidade
O programa de fidelização é uma estratégia do pós-venda que busca fortalecer os laços com os clientes, proporcionando recompensas ou benefícios para reter clientes ou para promover a recompra de produtos.
Além de proporcionar experiências pertinentes e personalizadas com a marca, o programa e recompensas possibilita a coleta de informações adicionais sobre os clientes, as quais podem ser aplicadas para personalizar e ajustar as recomendações.
Atualmente, grande parte dos programas de fidelidade oferecem descontos exclusivos, frete grátis, brindes, personalização de produtos ou outros benefícios. Essas vantagens são baseadas em acúmulos de pontos, cashback ou parcerias com outras marcas.
Lançamentos e sugestões
É importante que a empresa aproveite as informações disponíveis para enviar recomendações personalizadas de produtos ou serviços , o que permite manter o cliente sempre atualizado sobre os lançamentos que podem despertar o interesse dos consumidores.
Também conhecido como Marketing de Conteúdo, o contato tem como objetivo de manter a marca em proximidade com os clientes, destacando os benefícios e oferecendo dicas sobre o produto adquirido, é uma estratégia eficaz no pós-venda.
Presentes em data especiais
As datas especiais, como o aniversário, são excelentes oportunidades para enviar pequenos presentes aos clientes, o que fortalece ainda mais o vínculo entre eles e a empresa.
Assim, demonstrar esse cuidado evidencia o comprometimento da empresa com o bem-estar do cliente.
