‘’Por mais 1 real você gostaria de trocar sua batata média pela batata grande?’’. Quem nunca ouviu essa famosa frase na hora de fazer um pedido de um sanduíche? Também quando, na sessão de macarrão, ao lado dele ficam latas de sardinhas e de queijo parmesão pendurados. Curioso, não?
Saiba que essa estratégia é chamada de Upsell, uma forma de aumentar o valor da sua compra (ticket médio) oferecendo produtos ou serviços com maior valor antes de fechar uma venda. Veja abaixo como também utilizar no seu negócio!
O que é Upsell?
O upsell, ou venda adicional, é uma estratégia de marketing e vendas que envolve oferecer aos clientes um produto ou serviço de maior valor, com mais recursos ou complementar do que o que inicialmente planejava comprar.
O objetivo do upsell é aumentar o valor médio da compra do cliente, gerando mais receita e lucro para o negócio. Essa abordagem é uma forma eficaz de maximizar o potencial de vendas durante uma transação.
Como Upsell funciona?
Existem diversas estratégias, sendo um exemplo a recomendação no carrinho de compras, no caso de um produto digital, oferecer um outro produto mais potente, mais completo em recursos, com bateria de longa duração, entre outros. Sabendo disso, vamos entender mais a fundo os passos de uma estratégia de upsell:
Identificação do cliente: O time de vendas identifica o perfil dos leads e as necessidades do cliente durante o processo de compra ou interação.
Sugestão de um produto melhor: Com base nas informações obtidas, o vendedor durante a prospecção oferece ao cliente um produto ou serviço melhor que atenda às suas necessidades ou desejos de forma mais adequada. Isso pode incluir opções mais caras, atualizações ou pacotes com recursos extras.
Justificação do valor adicional: O vendedor deve explicar os benefícios e o valor que o produto melhor oferece, destacando como ele pode atender de forma mais satisfatória às necessidades do cliente.
Aceitação ou rejeição: O cliente decide se deseja ou não aproveitar a oferta de upsell. É importante que a oferta seja feita de maneira não invasiva, para não pressionar o cliente.
Finalização da venda: Se o cliente aceitar o upsell, a venda é concluída com o novo produto ou serviço de maior valor. Cliente mais feliz, mais receita no caixa, melhores comissões, todo mundo fica satisfeito.
Upsell x Cross Sell x Downsell
Agora que vimos bons exemplos em diferentes nichos de mercado, vamos entender a diferença entre esses termos, pois apesar de serem parecidos, têm aplicações diferentes.
Upsell
Falamos bastante, mas de forma prática envolve oferecer ao cliente um produto ou serviço de maior valor do que o que eles originalmente planejavam comprar.
Cross Sell
É uma ótima estratégia também, mas diferente do Upsell, o Cross Sell consiste em oferecer produtos ou serviços complementares aos itens que o cliente já está comprando. Lembra das balas, pastilhas e chocolates que sempre ficam próximo ao caixa? É uma das maneiras de vender mais produtos e aumentar o valor total da transação..
Sejam pilhas para um brinquedo, capinha para celular ou notebook, o objetivo é aumentar o ticket médio com sugestões personalizadas. Veremos mais exemplos abaixo.
Downsell
O downsell acontece quando o cliente não aceita a oferta de upsell e, em vez disso, o vendedor oferece uma alternativa mais acessível ou com menos recursos. O objetivo é não perder a venda, mesmo que seja por um valor menor.
Exemplos de Upsell
Vamos ilustrar, para diferentes tipos de negócios B2B, como pode ser feito para aumentar o ticket médio das vendas:
Em uma loja de tecnologia ao comprar um smartphone, o vendedor pode sugerir um modelo superior mais completo para a necessidade do cliente. Ou usando Cross Sell, pode vender junto uma capinha, película, carregador turbo e até seguro contra furto e roubo.
Se pensarmos em fast-food, um cliente que pede um hambúrguer pode ser convidado a fazer um “upgrade” para um combo com batatas fritas e refrigerante por uma pequena diferença no valor.
Uma agência de viagens pode oferecer um pacote de férias mais luxuoso, com acomodações de alto padrão e serviços exclusivos ao invés do pacote simples. Ou usando Cross Sell, tentar conectar a viagem com um guia turístico local com um preço adicional já incluso.
Para fechar, em uma loja de roupas a vendedora pode sugerir um vestido da coleção atual que é um pouco mais caro que a seção de promoções ou coleção do ano passado. Já no Cross Sell, pode vender uma bolsa, cinto, cachecol que vão ficar ótimos com aquele modelo já escolhido.
Como aplicar o Upsell na sua estratégia?
Chegou o grande momento de como pensar e aplicar essa estratégia na sua empresa, veja nosso passo a passo:
1. Conheça seu público-alvo
Entenda as necessidades e preferências do seu público-alvo para identificar oportunidades de upsell. Dessa forma, tenha uma variação no seus produtos entre os modelos mais básicos e os mais completos para agradar a todos os públicos e bolsos.
2. Identifique os momentos certos
Determine os pontos de contato ao longo da jornada do cliente em que o upsell pode ser aplicado, como durante a compra, no pós-venda ou na renovação de contratos.
3. Ofereça opções relevantes
Certifique-se de que as ofertas de upsell sejam relevantes para as necessidades do cliente e tragam valor adicional. Sabendo disso, você pode usar dados e estatísticas de uso do seu produto para pensar em como complementar em funcionalidades ou características.
4. Comunique de forma eficaz
É muito importante que a equipe de vendas tenha treinamentos para comunicar os benefícios do upsell de maneira convincente, destacando como ele atenderá melhor às necessidades do cliente.
Como gestor, ouvir o seu time de vendas que está em contato diário com o cliente também é uma forma de pensar e melhorar essa estratégia de Upsell.
5. Mensure os resultados
Acompanhe o desempenho das estratégias de upsell, monitorando o aumento da receita, a taxa de conversão e a satisfação do cliente (NPS). Vale o comentário de que o upsell deve ser aplicado de forma ética, focando sempre no benefício real para o cliente, e não apenas na maximização dos lucros. Quando bem executado, o upsell é uma estratégia poderosa para aumentar a receita e fortalecer os relacionamentos com os clientes.
