Entender o que é uma Pesquisa de Satisfação do cliente é uma forma de entender a opinião dos clientes sobre a empresa. A partir disso, é possível traçar estratégias para melhorar a qualidade dos processos, produtos ou serviços ofertados.
Com base nisso, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite entender o nível de satisfação dos clientes sobre aquilo que foi adquirido. Essa pesquisa pode estar relacionada a diversos fatores, como a rapidez da entrega e qualidade do produto e do atendimento.
E você? Já conhecia a importância da pesquisa de satisfação? Continue com a gente para entender um pouco mais sobre esse assunto!
O que é Pesquisa de Satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma maneira de obter a opinião dos clientes em relação a um aspecto da interação entre eles e a empresa.
Por exemplo, é possível conduzir uma pesquisa para avaliar o grau de satisfação do cliente com o serviço de atendimento, os canais de suporte oferecidos pela empresa, a qualidade dos produtos, o tempo de entrega e entre outros fatores.
A realização da pesquisa de satisfação é fundamental, uma vez que proporciona à organização uma compreensão mais ampla da opinião de seus clientes.
Dessa maneira, ao conhecer de forma profunda o público-alvo, é possível estabelecer uma melhor comunicação com os consumidores.
Nesse contexto, ao investir em uma pesquisa de satisfação, a empresa busca identificar os pontos positivos e negativos, com o objetivo de aprimorar diversos aspectos, como:
- atendimento aos consumidores;
- serviços ou produtos;
- meios de distribuição;
- canais de comunicação.
É importante destacar que existem diversas modalidades de pesquisa de satisfação. Sendo assim, cabe à empresa escolher a metodologia que mais se alinhe aos seus objetivos.
Portanto, antes de iniciar a pesquisa, é necessário estabelecer as metas que se espera atingir por meio dela.
Após entender o que é uma pesquisa de satisfação, é fundamental compreender sua importância, confira logo abaixo:
Importância da Pesquisa de Satisfação
Como já mencionado anteriormente, ao abordar o significado da pesquisa de satisfação do cliente, é essencial compreender inicialmente que essa ferramenta proporciona uma compreensão clara da percepção do cliente sobre a marca em questão.
Sendo assim, a pesquisa de satisfação desempenha um papel crucial ao avaliar o nível de satisfação do cliente em relação aos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Dessa forma, entender o grau de satisfação tem influência direta nas taxas de fidelização, retenção e, até mesmo, na atração de novos clientes.
Além disso, essa ferramenta desempenha um papel crucial ao identificar os pontos dos processos da empresa que necessitam de melhoria, proporcionando informações para aprimorá-los.
Como abordar um cliente para Pesquisa de Satisfação?
A pesquisa de satisfação requer um objetivo determinado, o qual pode ser para melhorar a qualidade de um canal de comunicação, algum produto ou atendimento.
Nesse sentido, é muito importante entender a opinião dos clientes sobre os produtos e serviços oferecidos. Sendo assim, a partir de um conhecimento amplo sobre os consumidores, é possível realizar as melhores perguntas, o que ajuda a entender:
- Formato de pesquisa ideal;
- Melhor horário para o envio da pesquisa;
- Canais ideias para realizar a comunicação com o cliente;
- Linguagem mais adequada.
Dessa forma, é fundamental compreender a realidade dos clientes, a fim saber as informações que podem ser utilizadas para aumentar as respostas dos clientes.
O que perguntar em uma Pesquisa de Satisfação do cliente?
Ao estruturar um questionário de pesquisa de satisfação é muito importante selecionar as melhores perguntas. Logo abaixo, você encontra os principais pontos que devem ser considerados ao realizar a pesquisa:
- Desenvolver questionamentos alinhados com os assuntos avaliados pelos clientes;
- Elaborar perguntas que abordam as informações desejadas pela empresa;
- Realizar perguntas mais simples e diretas;
- Fazer perguntas facilmente compreensíveis;
- Explorar perguntas que permitam obter o máximo de insights da opinião do cliente, as quais podem ser estruturadas de forma objetiva ou aberta.
Tipos de Pesquisa de Satisfação
Diversos tipos de pesquisa de satisfação podem ser realizados. Nesse sentido, ao escolher o tipo de pesquisa, deve-se considerar o assunto a ser analisado. Entenda um pouco sobre cada uma delas, logo abaixo:
CSAT — Customer Satisfaction Score
O CSAT é um tipo de pesquisa que avalia a quantidade de pessoas que estão satisfeitas com a empresa.
Dessa maneira, é utilizada para saber a porcentagem de clientes que se encontram muito satisfeitos, satisfeitos, muito insatisfeitos, insatisfeitos ou indiferentes.
CES — Customer Effort Score
O CES, por sua vez, é amplamente utilizado para verificar o grau de esforço depositado pelos clientes ao se relacionar com a marca.
Nesse viés, sob o olhar dos consumidores, essa pesquisa mensura o quanto foi preciso se dedicar para receber um atendimento eletrônico, fazer uma compra, receber o produto obtido, conseguir a instalação de sua compra e entre outros fatores.
NPS — Net Promoter Score℠
O NPS é um tipo de pesquisa que objetiva saber o nível de satisfação dos clientes em relação a algum serviço ou produto.
Essa pesquisa é realizada, por meio de uma pergunta direta, a qual exige que os clientes deem uma nota numa escala de 0 a 10, revelando, assim, a proporção de clientes promotores, neutros e detratores presentes na empresa.
Como fazer uma Pesquisa de Satisfação?
Para realizar uma pesquisa de satisfação de forma exemplar, é preciso saber a como estruturá-la. Dessa forma, confira algumas dicas de como fazer uma pesquisa de sucesso.
Defina o objetivo
Determinar o propósito da pesquisa permite identificar as perguntas mais pertinentes, bem como elaborar o questionário com base nos objetivos estabelecidos previamente.
O objetivo pode ser os mais diversos, como a necessidade de atualização, a avaliação da viabilidade do lançamento de um produto ou, até mesmo, a análise do grau de fidelidade dos clientes.
Defina o tipo de pesquisa
Após definir o objetivo da pesquisa, é importante determinar o tipo de pesquisa mais ideal para a empresa.
Nesse passo, é crucial que a empresa desenvolva perguntas fechadas e objetivas, visto que, além de ser mais práticas para os consumidores, facilita a análise das respostas.
Elabore as perguntas
O desenvolvimento de perguntas mais claras e objetivas, além de facilitar a compreensão do cliente sobre as informações desejadas pela empresa, permite aprimorar a interpretação geral da pesquisa.
Por conta disso, é importante revisar as questões antes do lançamento de pesquisa, a fim de conferir se estão dentro do padrão desejado.
Defina o melhor momento para aplicar a pesquisa
A realização da pesquisa deve ocorrer não apenas pelo meio apropriado, mas também no tempo adequado. Isso permite identificar quais clientes são mais propícios a participar da pesquisa e qual o momento mais apropriado para enviá-la aos clientes.
Dessa forma, quando a pesquisa é realizada no instante ideal, a probabilidade dos clientes receberem a pesquisa é maior.
Avalie os resultados
A avaliação correta dos resultados da pesquisa é essencial para que a empresa alcance seus objetivos. Nesse sentido, a habilidade de interpretar as respostas é tão importante quanto criar o questionário.
Faça melhorias
Os dados obtidos durante a pesquisa devem ser aplicados nas melhorias planejadas pela própria pesquisa. Em outras palavras, se a intenção era aprimorar um produto ou serviço, é fundamental implementar as mudanças necessárias.
Se o propósito da pesquisa era fortalecer a fidelidade do cliente, é imprescindível desenvolver estratégias para alcançar esse objetivo. Dessa forma, a pesquisa deve atender aos objetivos que motivaram a sua realização.
