O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma ferramenta fundamental na estratégia de qualquer empresa que deseja garantir a satisfação e fidelização de seus clientes.
Nesse viés, esse canal de comunicação não apenas oferece suporte para resolver problemas e esclarecer as dúvidas dos clientes, mas também serve como uma ferramenta valiosa para coletar feedbacks e insights sobre produtos e serviços.
Dessa maneira, nos próximos tópicos, iremos explorar um pouco mais sobre esse assunto, evidenciando sua importância, canais e regras vigentes.
O que é SAC?
O SAC, sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, refere-se ao canal de atendimento que permite esclarecer dúvidas, propor sugestões, obter informações e resolver intercorrências associadas a uma empresa.
Nesse sentido, apesar de ser concentrado no atendimento telefônico, o SAC evoluiu para incorporar outros recursos de comunicação, ajustando-se às preferências e necessidades do seu público.
Mesmo com a existência de padrões e diretrizes, como a utilização de roteiros e formatos específicos de e-mails, o ponto-chave do SAC é, justamente, sua flexibilidade e capacidade de resolver problemas de maneira ágil e empática.
Dessa forma, o SAS é uma ferramenta que permite solucionar os problemas dos clientes relacionados à marca de forma empática sem precisar transferir o consumidor para outros departamentos.
Como funciona o SAC?
As empresas que apresentam um canal de atendimento ao consumidor devem seguir alguns requisitos, como:
- fornecer uma central de atendimento gratuita;
- disponibilizar atendimento 24 horas por dia durante sete dias por semana;
- resolver as reclamações em um prazo de até cinco dias úteis.
Além disso, é preciso informar o número do protocolo ao início do contato e as solicitações de cancelamento devem ser atendidas de forma imediata.
O SAC, além de apresentar diversos canais de atendimento, deve ser integrado a diversas plataformas. Assim, a qualidade, o desempenho e a eficácia das soluções devem ser semelhantes em todos os meios de contato.
Isso pode ser estabelecido por meio do treinamento dos atendentes e da promoção de uma cultura organizacional positiva e centrada no bem-estar dos consumidores, garantindo, assim, a satisfação dos clientes.
Importância do SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é muito importante para uma empresa por diversas razões:
Resolução eficaz de problemas
A implementação de um SAC eficiente é essencial para promover um atendimento de qualidade aos clientes, permitindo, com isso, resolver seus problemas de forma eficaz.
Nesse sentido, evitando transferências desnecessárias e concentrando os esforços na resolução imediata das intercorrências, é possível impulsionar a satisfação dos consumidores e promover a fidelização de clientes.
Empatia e compreensão do cliente
Os atendentes, ao promoverem um atendimento empático, são capazes de compreender os problemas dos consumidores e, a partir disso, propor soluções compatíveis com as necessidades dos clientes.
Nesse contexto, além de solucionar as intercorrências de maneira eficaz, evidencia a importância dos consumidores para a marca.
Agilidade e comunicação eficaz
A rapidez na resolução dos problemas e no esclarecimento de dúvidas dos consumidores é fundamental, uma vez que evidencia o respeito pelo tempo dos clientes. Além disso, promove uma experiência positiva com a empresa.
Inovação e diálogo
O SAC é uma ferramenta que promove a inovação e o diálogo. Assim, com a solicitação de feedbacks, a marca consegue verificar novas oportunidades, integrar-se às tendências do mercado e suprir as necessidades dos clientes.
Quais canais usar o SAC?
O SAC pode ser vinculado em diversos canais de comunicação, os quais podem ser:
- telefone;
- e-mail;
- redes sociais;
- chat em tempo real;
- chatbots;
- aplicativos de mensagem;
- atendimento presencial;
- autoatendimento.
Diferença entre SAC e ouvidoria
No SAC, os clientes conseguem esclarecer dúvidas específicas, oferecer sugestões e registrar reclamações relacionadas ao pós-vendas dos clientes, abrangendo contestações sobre produtos ou serviços da marca.
Por outro lado, na ouvidoria, os problemas a serem resolvidos são mais complexos e frequentemente envolvem questões que afetam os clientes de forma mais coletiva.
Dessa forma, enquanto o SAC é destinado ao atendimento de questões rotineiras e específicas, a ouvidoria é orientada a demandas mais complexas e situações mais excepcionais, podendo envolver um patamar coletivo.
Regras do SAC
No contexto atual, a legislação que rege o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está contida no decreto 11.034/22, em vigor desde outubro de 2022, o qual substituiu o antigo Decreto 6.523/08.
O decreto de 2008 representou um avanço essencial das orientações do segmento, à medida que o Código de Defesa do Consumidor ganhou maior importância nas interações entre as corporações e seus clientes.
O decreto atual, por sua vez, foi elaborado para alinhar as normas e práticas do SAC à evolução digital do ramo, a qual alterou a maneira de prestar serviços e, até mesmo, os canais de suporte disponibilizados ao público.
Sendo assim, algumas das inovações do decreto abrangem:
- regulamentação do atendimento multicanal;
- exigência de atendimento 24 horas para abertura de chamados e disponibilidade parcial por profissionais;
- provisão de recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência;
- avaliação efetiva do SAC;
- estipulação de limites de tempo de espera e transferência entre atendentes;
- diretrizes para a exibição de mensagens durante o tempo de espera;
- exigência de menus para o atendimento por telefone;
- registro dos atendimentos.
