O SLA, Service Level Agreement, é um documento essencial para definir e formalizar as expectativas e responsabilidades entre prestadores de serviços e seus clientes.
Nesse contexto, o SLA estabelece padrões claros de desempenho, prazos e critérios de qualidade, garantindo que ambas as partes estejam alinhadas ao objetivo descrito no contrato.
Nos próximos tópicos, iremos explorar um pouco mais sobre esse assunto, evidenciando sua importância, seus tipos e os benefícios de sua elaboração.
O que é SLA?
O SLA, sigla para Service Level Agreement, refere-se a um acordo estabelecido em uma negociação, a fim de definir as responsabilidades dos membros da equipe e o nível de qualidade do serviço que deve ser atingido.
Nesse sentido, o objetivo do acordo é garantir que os clientes tenham acesso às informações do serviço contratado. Isso permite verificar o cumprimento dos padrões de qualidade, dos prazos e das especificações estabelecidas.
Além disso, o SLA também especifica os aspectos que o contratante pode exigir da empresa responsável pelo serviço, assim como os recursos e procedimentos para realizar tais exigências.
Dessa forma, podemos notar que o SLA é um documento abrangente que requer revisões periódicas para evitar desatualizações. Sendo assim, é essencial que as cláusulas permaneçam alinhadas com a realidade dos serviços oferecidos.
Qual a utilidade do SLA?
Como mencionado anteriormente, o SLA consiste em um recurso essencial para delinear o escopo do trabalho, especificando as regras, os compromissos, as metas e os padrões de qualidade do serviço que será oferecido.
Nesse contexto, o acordo é válido tanto para interações entre empresas e seus clientes quanto para integração de departamentos dentro de uma mesma organização, a exemplo da comunicação entre as equipes de marketing e vendas.
A partir disso, o SLA pode servir, por exemplo, para determinar os critérios que definem um lead qualificado e o momento adequado para que seja encaminhado ao time de vendas.
No decorrer do tempo, é natural verificar uma mudança na necessidade dos aspectos do serviço. Por conta disso, o SLA deve ser revisado periodicamente, ajustando as diretrizes para atender às novas demandas do mercado ou empresa.
Assim, ao criar esse acordo, também é crucial avaliar possíveis cenários de risco e propor soluções preventivas.
Dessa maneira, inserir cláusulas que projetam a empresa em casos de intercorrências com negociações e garantir o alinhamento entre todas as partes envolvidas contribui para uma parceria mais eficiente e duradoura.
Quais os tipos de SLA?
Os SLAs podem ser classificados em dois principais formatos, os quais estão especificados logo abaixo:
- SLA com foco no cliente
O SLA focado em cliente é estruturado para atender às expectativas e necessidades específicas de cada cliente, detalhando claramente as obrigações estabelecidas na contratação.
Por ser personalizado, a elaboração desse contrato pode envolver maior complexidade, pois cada cliente apresenta um Service Level Agreement específico.
Além disso, o SLA focado no cliente não é realizado por empresas prestadoras de serviços diversificados.
No entanto, caso a organização escolha esse modelo, o processo deve ser desenvolvido com muita cautela, haja vista que todas as mudanças acrescentadas no contrato devem ser assinadas por todos os envolvidos.
- SLA com foco no serviço
O SLA focado no serviço, é um modelo mais simplificado, visto que é destinado aos serviços prestados, os quais são orientados tanto para contratos internos quanto para acordos externos firmados com os clientes.
Entretanto, esse modelo não permite que aspectos específicos sejam incorporados no contrato.
Assim, é fundamental que ambas as partes compreendam e concordem com os termos estabelecidos antes de formalizá-los.
Como elaborar um SLA?
Para criar um SLA, é fundamental começar avaliando alguns aspectos essenciais, como:
- objetivos esperados com a prestação do serviço;
- desempenho da equipe responsável pelo trabalho;
- padrões adotados pela empresa que devem ser utilizados como base para SLA;
- métricas que serão utilizadas para medir o desempenho;
- prazo necessário para atender aos termos estabelecidos.
Após identificar e definir tais elementos, é o momento de seguir para as etapas seguintes do processo de elaboração do SLA, as quais você encontra logo abaixo:
1. Definir uma linha de base
Primeiramente, é preciso verificar o estado dos SLAs utilizados pela empresa.
Nesse sentido, mesmo que as informações não estejam documentadas, é importante compreender a forma como a empresa trabalha com os clientes.
Isso é fundamental para verificar a eficácia da metodologia, ou seja, conferir se ela está alinhada com os objetivos da empresa.
2. Verificar a rotina de trabalho da equipe
Para garantir que o serviço descrito no SLA seja compatível com as atividades desempenhadas pela equipe, é importante analisar o fluxo de trabalho de cada integrante.
Nesse sentido, procure conversar com os funcionários para assegurar que todos estejam alinhados e consigam direcionar seus esforços de forma eficaz aos requisitos documentados.
3. Considerar apenas o necessário
A análise das tarefas necessárias é fundamental para a otimização de tempo. Sendo assim, é essencial identificar e eliminar as atividades desnecessárias executadas pelos funcionários.
Isso permite que todos os colaboradores gerenciem melhor o tempo de trabalho, focando apenas nas atividades essenciais para atingir as metas estabelecidas.
4. Determinar as responsabilidades de cada colaborador
As responsabilidades e funções de cada funcionário devem ser estabelecidas previamente, a qual deve ser comunicada e reforçada durante todo o período do contrato.
Além disso, é importante delimitar os aspectos que não compõem o escopo contratual ao elaborar o SLA. Isso ajuda a evitar conflitos e garantir entendimento sobre as atividades previstas no acordo.
5. Definir os pré-requisitos
O estabelecimento dos pré-requisitos é um passo crucial na criação do SLA, visto que ajuda a detalhar antecipadamente quais serviços serão oferecidos.
Para isso, defina claramente as metas que devem ser atingidas ao longo da execução do trabalho. Essas metas devem estar alinhadas aos objetivos e capacidade de execução da empresa.
Além disso, é preciso apresentar critérios para lidar com fatores internos ou externos que possam impactar a execução do serviço. Isso possibilita minimizar os riscos e prevenir perdas.
6. Estabelecer os prazos e consequência do não cumprimento dos processos
Após criar o SLA, é importante que a empresa determine os prazos e as penalidades aplicáveis em casos de descumprimento. Isso ajuda a garantir a otimização e a integração do serviço à rotina.
Em serviços que precisam ser concluídos rapidamente, o estabelecimento de prazo torna-se ainda mais crucial.
Um exemplo prático é a implementação de um sistema de gestão, apresentando um período de execução mais curto. Por isso, é crucial especificar claramente os períodos para início e término das atividades.
7. Identificar a capacidade técnica da equipe
Antes de contratar um serviço que envolva a participação da equipe de TI, é essencial avaliar a capacidade técnica dos funcionários para evitar atribuir tarefas que estejam além de seu nível de competência.
Ao optar por uma contratação interna, garanta que o setor de TI possui as habilidades necessárias para atender a demanda.
No entanto, caso a equipe não esteja preparada para suprir as necessidades, é preciso contar com uma ajuda externa.
Essa decisão precisa estar alinhada com o time de TI, permitindo que os colaboradores se mantenham informados sobre o processo e consigam acompanhar sua execução.
8. Desenvolver indicadores de resultado
O monitoramento dos indicadores definidos no SLA é essencial para verificar se as ações estão sendo executadas conforme o esperado.
Por isso, é importante estabelecer esses indicadores previamente, permitindo avaliar o desempenho do serviço e identificar a necessidade de ajustes.
Se houver a necessidade de mudanças no processo, é essencial que ambas as partes estejam informadas e concordem com as alterações propostas.
Dessa forma, possíveis problemas podem ser prevenidos, garantindo que o serviço se mantenha alinhado aos objetivos estabelecidos na contratação.
Quais os benefícios de elaborar um SLA?
Após compreender como elaborar um SLA eficaz, confira os benefícios obtidos com a implementação do acordo:
Melhoria na comunicação
O SLA é um processo que atua otimizando a comunicação entre as pessoas envolvidas no contrato, haja vista que garante que todos tenham acesso a suas responsabilidades ao longo do processo de execução do trabalho.
Fidelização
Um SLA eficaz permite impulsionar a fidelização da parceria estabelecida entre as partes envolvidas no acordo, haja vista que as pessoas entendem claramente suas responsabilidades.
Isso aumenta a confiança no acordo, contribuindo para a retenção dos clientes para futuros projetos.
Melhoria no serviço fornecido
Após a criação de um SLA, os serviços contratados tornam-se mais estruturados, uma vez que passam a seguir um padrão claro.
Dessa maneira, todos os envolvidos no contrato têm uma compreensão precisa do que precisa ser entregue, o que contribui para um aumento na produtividade e eficiência do serviço.
Flexibilidade
Os contratos padronizados geralmente são rígidos, exigindo que todos os termos sejam seguidos de forma estrita. Caso seja necessário realizar alterações, um aditivo deve ser gerado, tornando o processo mais trabalhoso.
Por outro lado, o SLA oferece mais flexibilidade, pois pode ser alterado sempre que necessário, desde que ambas as partes concordem. Isso torna a execução das tarefas mais simples, permitindo o alcance eficiente dos objetivos estabelecidos.
