Experiência do Usuário: dados, pesquisa e resultados

A Experiência do Usuário, ou UX, é a base para qualquer produto digital que busca eficiência, simplicidade e satisfação do usuário. 

No mercado B2B, onde as decisões são complexas e envolvem múltiplos decisores, a experiência do usuário deixa de ser apenas estética e se torna uma estratégia. 

Pode ser usada como um mecanismo para gerar mais receita, reduzir custos e até mesmo construir um relacionamento com o seu lead. 

A maneira que será utilizada depende do objetivo de cada empresa, porém é inegável a sua importância. 

O que é Experiência do Usuário? 

Experiência do Usuário (UX) é o conjunto de percepções, emoções e interações que uma pessoa vivencia ao utilizar um produto, sistema ou serviço.

Isso inclui facilidade de uso, acessibilidade, eficiência, clareza e até o impacto emocional da interface.

O termo UX foi criado por Don Norman, que o definiu como; “todos os aspectos da interação final do usuário com uma empresa, seus serviços e produtos”.

Em resumo, UX não é só design. É psicologia, tecnologia, pesquisa, estratégia e negócios, é realmente a experiência do usuário.

A importância da Experiência do usuário no mercado B2B

No B2C, a jornada é rápida e emocional. 

Já no B2B, a experiência digital influencia diretamente decisões de alto valor, processos longos e compra por múltiplos decisores.

Pontos que tornam UX ainda mais crucial no B2B:

• 88% dos compradores B2B abandonam compras por experiência ruim.
  
• 75% preferem canais digitais consistentes e intuitivos.
  
• Workflows complexos exigem interfaces claras e produtivas.
  

Uma boa experiência reduz erros, acelera operações, diminui suporte e aumenta adoção  fatores que impactam diretamente no lucro e eficiência.

Além disso, ela vai tornar a impressão do cliente positiva, o que o deixa mais suscetível a conversão, ele não só precisa do serviço/produto como gosta dele. 

Diferença entre UX e CX

Embora sejam frequentemente confundidos, os dois conceitos são distintos. UX representa a experiência do usuário, enquanto o CX a experiência do consumidor

Veja na tabela abaixo suas diferenças: 

Experiência	UX	CX
Foco	Produto e interface	Toda a jornada com a empresa
Escopo	Usabilidade, interação, microcopy	Atendimento, marca, suporte, comunicação
Objetivo	Tornar uso eficiente e intuitivo	Fidelizar, encantar e gerar percepção positiva

Enquanto UX olha para como o usuário usa um produto, CX observa como ele se sente com a empresa como um todo.

Os 3 pilares da atuação de UX

Os profissionais de UX trabalham sobre três pilares essenciais:

• Pesquisa (Research): entender comportamentos, dores e necessidades reais.
  
• Design (Interface e Interação): estruturar soluções funcionais, estéticas e acessíveis.
  
• Testes e Iteração: validar hipóteses, medir resultados e evoluir continuamente.
  

Esses pilares garantem que a solução não só funcione, mas gere impacto real no negócio.

Os 3 pilares do sucesso na UX

O sucesso de produtos digitais depende de três fatores estratégicos:

• Desempenho: rapidez, estabilidade e redução de fricções.
  
• Compreensão: o usuário entende rápido como agir.
  
• Satisfação: a experiência gera confiança e incentiva a continuidade.
  

Esses elementos definem se o produto será adotado ou abandonado.

Como criar uma experiência do usuário eficaz

Uma boa UX não acontece por acaso, ela é construída de forma estratégica, contínua e orientada por dados. 

Para que um produto realmente funcione para as pessoas certas, é essencial seguir alguns princípios fundamentais:

• Resolver o problema real antes de pensar na interface.
Antes de desenhar telas, é preciso entender profundamente a dor, a motivação e o contexto do usuário. 

Soluções visuais só funcionam quando a raiz do problema está corretamente definida.

• Ser validada por usuários em todas as fases.
Cada decisão deve ser testada com pessoas reais: desde hipóteses iniciais até protótipos e versões finais

Isso reduz riscos, evita retrabalho e aumenta a chance de adoção.

• Usar padrões, heurísticas e frameworks.
Boas práticas como heurísticas de Nielsen, design systems e padrões de usabilidade aceleram o processo e garantem consistência. 

Não reinvente a roda: adapte-a para o seu contexto.

• Ser acessível e inclusiva.
Uma UX eficaz funciona para todos: pessoas com diferentes níveis de experiência, dispositivos, limitações e necessidades. Inclusão não é um “extra”; é parte da qualidade do produto.

• Evoluir constantemente com feedback e métricas.
O comportamento do usuário muda, o mercado muda, e o produto deve acompanhar. 

Monitorar métricas de uso, NPS, mapas de calor e feedbacks garante melhorias contínuas e relevantes.

Portanto, uma boa experiência do usuário deve:

• Resolver o problema real.
  
• Ser validada por usuários em todas as fases.
  
• Usar padrões
  
• Ser acessível e inclusiva.
  
• Evoluir constantemente com feedback e métricas.
  

Esses passos constroem produtos que geram confiança, reduzem fricção e aumentam adoção.

Como funciona a prática de UX no dia a dia

UX é um processo contínuo dividido em sete etapas principais. Cada uma delas reduz riscos, valida decisões e aproxima o produto das pessoas certas.

Essas são as etapas:

1. Definição de projeto e escopo.

Alinhar objetivos, público, problema a ser resolvido e critérios de sucesso antes de qualquer criação

2. Pesquisa profunda com usuários.

Coleta dados reais sobre dores, comportamentos e necessidades para embasar decisões.

Para isso, plataformas B2B são um grande auxílio, onde você encontra dados sobre empresas e consegue entender se se aplicam ou não ao seu ICP. 

Uma dessas plataformas é o EmpresAqui Com ela você pode acessar dados de empresas que são constantemente validados e atualizados, sem precisar pesquisar manualmente. 

Tela de Pesquisa por Filtros da plataforma EmpresAqui, . 

3. Análise e planejamento da jornada.

Organiza insights, mapeia etapas da experiência e identifica oportunidades de melhoria.

4. Criação de wireframes e protótipos.

Transforma ideias em estruturas visuais que mostram como a solução funcionará na prática.

5. Testes de usabilidade

Válida como os usuários reais percebem a interface e se o fluxo é claro, eficiente e livre de fricções.

6. Iteração baseada em feedback.

Ajusta a solução continuamente com base nos testes, dados e percepções coletadas.

Tudo isso garante que decisões não sejam baseadas em achismo, mas em dados e comportamento humano real.

O que fazer antes de desenhar uma solução

O discovery é a etapa em que se valida se o problema é real e se o público é o correto.

Principais ações:

• Identificar dores reais através de dados e comportamento.
  
• Entrevistas, grupos, questionários e observação.
  
• Construção de personas e mapas de jornada.
  
• Definição clara do problema a ser resolvido.
  

Sem discovery bem feito, qualquer interface bonita pode fracassar.

Métodos de pesquisa em UX

Existem três categorias: qualitativos, quantitativos e métodos mistos.

Principais exemplos:

Qualitativos:

• Entrevistas.
  
• Focus groups.
  
• Etnografia.
  
• Participatory design.
  

Quantitativos:

• Surveys.
  
• Analytics comportamentais.
  
• A/B tests.
  
• Heatmaps.
  

Técnicas mistas:

• Testes moderados.
  
• Testes não-moderados.
  

Esses métodos revelam comportamentos, motivações e necessidades que o usuário não consegue expressar sozinho.

Tabelas de referência dos métodos mais usados

Método	Uso (%)
User Research / Entrevistas	75%
Usability Testing	69%
Personas	59%
Surveys	59%
Heuristic Review	50%

Erros mais comuns em UX

Erros frequentes que comprometem produtos:

• Criar sem pesquisa.
  
• Seguir tendências sem validar.
  
• Excesso de informações.
  
• Falta de responsividade.
  
• Falta de feedback na interface.
  
• Formulários complexos.
  
• Não testar com usuários reais.
  
• Tratar microcopy como superficial.
  

Esses problemas aumentam o suporte, geram confusão e diminuem a adoção.