{"id":987,"date":"2023-11-16T10:30:16","date_gmt":"2023-11-16T13:30:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/?p=987"},"modified":"2023-11-16T14:10:38","modified_gmt":"2023-11-16T17:10:38","slug":"o-que-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/","title":{"rendered":"Aprenda com o NPS melhora seu produto e fideliza seus clientes!"},"content":{"rendered":"\n<p>Se voc\u00ea j\u00e1 tem um produto ou servi\u00e7o e se preocupa com a qualidade dele, como vai saber que seus clientes est\u00e3o gostando do que voc\u00ea entrega? Bem, para isso nasceu o NPS!<\/p>\n\n\n\n<p>O <strong>Net Promoter Score<\/strong>, ou NPS, \u00e9 uma m\u00e9trica amplamente utilizada para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e a lealdade dos clientes. Neste artigo, exploraremos o que \u00e9 o NPS, como ele funciona, suas vantagens e como aplic\u00e1-lo em seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_81 ez-toc-wrap-left counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Neste artigo voc\u00ea vai ver:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#O_que_e_NPS\" >O que \u00e9 NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_funciona_o_NPS\" >Como funciona o NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Vantagens_de_usar_o_NPS\" >Vantagens de usar o NPS<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_se_calcula_o_Net_Promoter_Score_NPS\" >Como se calcula o Net Promoter Score (NPS)?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Como_aplicar_o_NPS\" >Como aplicar o NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/#Gere_listas_de_empresas_personalizadas\" >Gere listas de empresas personalizadas!<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_NPS\"><\/span><strong>O que \u00e9 NPS?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score ou NPS \u00e9 uma m\u00e9trica que avalia o grau de satisfa\u00e7\u00e3o e lealdade dos clientes com base em uma pergunta simples: <strong>&#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?&#8221;<\/strong>. Com base nas respostas, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas grupos: promotores, neutros e detratores.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa m\u00e9trica foi desenvolvida por Fred Reichheld e apresentada pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review em 2003.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A pontua\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a +100. Uma pontua\u00e7\u00e3o alta indica que a maioria dos clientes gosta do seu servi\u00e7o, enquanto uma pontua\u00e7\u00e3o baixa sugere que h\u00e1 mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_funciona_o_NPS\"><\/span><strong>Como funciona o NPS?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O NPS funciona ao coletar a opini\u00e3o dos clientes com base em uma \u00fanica pergunta-chave que vimos acima. As respostas s\u00e3o usadas para categorizar os clientes em tr\u00eas grupos distintos, permitindo que a empresa compreenda seu desempenho e <strong>identifique \u00e1reas de melhoria<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>As etapas para obter o seu NPS s\u00e3o pesquisa com os clientes, classifica\u00e7\u00e3o das respostas, c\u00e1lculo da m\u00e9trica, interpreta\u00e7\u00e3o dos resultados e a\u00e7\u00f5es de melhorias. Vamos nos aprofundar abaixo em como calcular o NPS.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Vantagens_de_usar_o_NPS\"><\/span><strong>Vantagens de usar o NPS<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem diversas vantagens em utilizar o NPS em seu neg\u00f3cio. Ele oferece uma vis\u00e3o clara da <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/qual-o-nivel-de-satisfacao-do-seu-cliente-com-seus-servicos\/\"><strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/a>, identifica \u00e1reas para aprimoramento e ajuda a criar estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes. Al\u00e9m disso, o NPS \u00e9 uma m\u00e9trica simples de entender e acompanhar ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_se_calcula_o_Net_Promoter_Score_NPS\"><\/span><strong>Como se calcula o Net Promoter Score (NPS)?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para calcular o NPS da sua empresa voc\u00ea pode seguir os passos abaixo. Realize essas pesquisas periodicamente para monitorar as mudan\u00e7as na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Isso permite avaliar o impacto das a\u00e7\u00f5es implementadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. <strong>Realiza\u00e7\u00e3o da Pesquisa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As empresas geralmente realizam pesquisas NPS por meio de question\u00e1rios enviados aos clientes, seja por e-mail, mensagens de texto, ap\u00f3s o <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-b2b\/\"><strong>atendimento<\/strong><\/a> ou em outros pontos de contato. A pergunta central \u00e9: &#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nosso produto\/servi\u00e7o\/empresa a um amigo ou colega?&#8221;. Vale ressaltar que o NPS pode ser geral ou por etapas do processo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. <strong>Classifica\u00e7\u00e3o dos Respondentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Com base nas respostas \u00e0 pergunta, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Promotores (Notas 9-10)<\/strong>: S\u00e3o clientes leais e satisfeitos que t\u00eam mais probabilidade de recomendar a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Neutros (Notas 7-8)<\/strong>: S\u00e3o clientes satisfeitos, mas n\u00e3o entusiastas. Eles podem n\u00e3o ser t\u00e3o propensos a fazer recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Detratores (Notas 0-6)<\/strong>: S\u00e3o clientes insatisfeitos e que podem ter uma vis\u00e3o negativa da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. <strong>C\u00e1lculo do NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>De forma resumida a pontua\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A f\u00f3rmula \u00e9: <strong>NPS = % de Promotores &#8211; % de Detratores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>A pontua\u00e7\u00e3o resultante pode variar de -100 a +100. Siga esses passos:<\/p>\n\n\n\n<p>a) Calcule a porcentagem de respondentes em cada categoria em rela\u00e7\u00e3o ao n\u00famero total de respostas.<\/p>\n\n\n\n<p>b) Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Exemplo<\/strong>: Se 35% dos respondentes forem promotores e 15% forem detratores, ent\u00e3o NPS = 35 &#8211; 15 = 20.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. <strong>Interpreta\u00e7\u00e3o da Pontua\u00e7\u00e3o NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS pode ser interpretado da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS &gt; 0<\/strong>: Geralmente <strong>considerado bom<\/strong>, indicando que h\u00e1 mais promotores do que detratores.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS &gt; 50<\/strong>: Considerado <strong>Excelente,<\/strong> com uma forte base de clientes promotores.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS &lt; 0<\/strong>: Indica que h\u00e1 <strong>mais detratores do que promotores<\/strong>, sugerindo \u00e1reas de preocupa\u00e7\u00e3o na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. <strong>An\u00e1lise e A\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Compreendendo as classifica\u00e7\u00f5es, as empresas podem realizar an\u00e1lises mais detalhadas, identificar padr\u00f5es e determinar \u00e1reas espec\u00edficas para melhorias com foco em <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/fidelizar-clientes\/\"><strong>fidelizar os clientes<\/strong>.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 frequentemente usado como uma ferramenta de gest\u00e3o, orientando a\u00e7\u00f5es para aprimorar a experi\u00eancia do cliente e, consequentemente, aumentar a lealdade.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_aplicar_o_NPS\"><\/span><strong>Como aplicar o NPS?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><br>Implementar o Net Promoter Score em seu neg\u00f3cio pode ser um passo crucial para construir relacionamentos s\u00f3lidos com os clientes e impulsionar o crescimento. Para aplicar o Net Promoter Score (NPS) na sua empresa voc\u00ea vai precisar coletar, analisar e agir com base nas respostas dos clientes. Veja nosso passo a passo:<br><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Defina seu objetivo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de come\u00e7ar, defina claramente o objetivo da pesquisa NPS. Voc\u00ea pode medir a satisfa\u00e7\u00e3o geral do cliente, identificar \u00e1reas de melhoria espec\u00edficas ou avaliar o impacto de uma nova iniciativa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Escolha o Ponto de Contato adequado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Identifique o ponto de intera\u00e7\u00e3o mais apropriado com os clientes para coletar suas respostas. Pode ser ap\u00f3s uma compra, um servi\u00e7o prestado ou em outros pontos-chave do ciclo do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Formule a Pergunta NPS<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Use a pergunta padr\u00e3o do NPS: &#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nosso produto\/servi\u00e7o\/empresa a um amigo ou colega?&#8221;. Use o mais adequado poss\u00edvel para cada etapa ou de forma geral.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Defina o NPS e fa\u00e7a a an\u00e1lise<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Siga nossas dicas de c\u00e1lculo do NPS, para enviar, calcular, e categorizar as respostas dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Solicite mais Feedback&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para obter melhores respostas, solicite feedback adicional. Pergunte aos clientes por que deram determinada nota e o que poderia ser melhorado logo ap\u00f3s escolherem uma nota.<\/p>\n\n\n\n<p>Comunique os resultados do NPS internamente para envolver a equipe e garantir que todos compreendam a import\u00e2ncia da <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente\/\"><strong>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. Aja com base nos resultados e acompanhe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Desenvolva e implemente estrat\u00e9gias para melhorar as \u00e1reas identificadas como problem\u00e1ticas. Mantenha as \u00e1reas de sucesso com excel\u00eancia operacional e trabalhe para transformar os neutros em promotores.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"banner\">\n            <h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gere_listas_de_empresas_personalizadas\"><\/span>Gere listas de empresas personalizadas!<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n            <p>Cadastre-se gr\u00e1tis agora mesmo<\/p>\n            <div class=\"bottom-banner\">\n                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/AdminLTELogo.png\" alt=\"Seu Logotipo\" class=\"logo\">\n                <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/plano-gratuito?utm_source=blog&amp;utm_medium=banner&amp;utm_campaign=CTA-GRATUITO-HTML\" class=\"cta-button-banner\">Teste aqui agora<\/a>\n            <\/div>\n        <\/div>\n        <style>\n            .bottom-banner{\n                display: flex;\n                justify-content: center;\n                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