{"id":3808,"date":"2025-01-03T11:06:55","date_gmt":"2025-01-03T14:06:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/?p=3808"},"modified":"2025-01-03T11:06:56","modified_gmt":"2025-01-03T14:06:56","slug":"sla-service-level-agreement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/","title":{"rendered":"Promova o alinhamento entre clientes e prestadores com um SLA eficaz"},"content":{"rendered":"\n<p>O SLA, <em>Service Level Agreement<\/em>, \u00e9 um documento essencial para definir e formalizar as expectativas e responsabilidades entre prestadores de servi\u00e7os e seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse contexto, o SLA estabelece padr\u00f5es claros de desempenho, prazos e crit\u00e9rios de qualidade, garantindo que ambas as partes estejam alinhadas ao objetivo descrito no contrato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nos pr\u00f3ximos t\u00f3picos, iremos explorar um pouco mais sobre esse assunto, evidenciando sua import\u00e2ncia, seus tipos e os benef\u00edcios de sua elabora\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_81 ez-toc-wrap-left counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Neste artigo voc\u00ea vai ver:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/#O_que_e_SLA\" >O que \u00e9 SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/#Qual_a_utilidade_do_SLA\" >Qual a utilidade do SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/#Quais_os_tipos_de_SLA\" >Quais os tipos de SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/#Como_elaborar_um_SLA\" >Como elaborar um SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/#Quais_os_beneficios_de_elaborar_um_SLA\" >Quais os benef\u00edcios de elaborar um SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sla-service-level-agreement\/#Gere_listas_de_empresas_personalizadas\" >Gere listas de empresas personalizadas!<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_SLA\"><\/span><strong>O que \u00e9 SLA?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O SLA, sigla para <em>Service Level Agreement<\/em>, refere-se a um acordo estabelecido em uma negocia\u00e7\u00e3o, a fim de <strong>definir as responsabilidades dos membros da equipe e o n\u00edvel de qualidade do servi\u00e7o que deve ser atingido.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, o objetivo do acordo \u00e9 garantir que os clientes tenham acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o contratado. Isso permite verificar o cumprimento dos padr\u00f5es de qualidade, dos prazos e das especifica\u00e7\u00f5es estabelecidas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o SLA tamb\u00e9m especifica os aspectos que o contratante pode exigir da empresa respons\u00e1vel pelo servi\u00e7o, assim como os recursos e procedimentos para realizar tais exig\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, podemos notar que o SLA \u00e9 um documento abrangente que requer revis\u00f5es peri\u00f3dicas para evitar desatualiza\u00e7\u00f5es. Sendo assim, \u00e9 essencial que as cl\u00e1usulas permane\u00e7am alinhadas com a realidade dos servi\u00e7os oferecidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Qual_a_utilidade_do_SLA\"><\/span><strong>Qual a utilidade do SLA?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Como mencionado anteriormente, o SLA consiste em um recurso essencial para delinear o escopo do trabalho, especificando as regras, os compromissos, as metas e os padr\u00f5es de qualidade do servi\u00e7o que ser\u00e1 oferecido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse contexto, o acordo \u00e9 v\u00e1lido tanto para intera\u00e7\u00f5es entre empresas e seus clientes quanto para integra\u00e7\u00e3o de departamentos dentro de uma mesma organiza\u00e7\u00e3o, a exemplo da comunica\u00e7\u00e3o entre as equipes de marketing e vendas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir disso, o SLA pode servir, por exemplo, para determinar os crit\u00e9rios que definem um <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/leads-qualificados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>lead qualificado<\/strong><\/a> e o momento adequado para que seja encaminhado ao time de vendas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>No decorrer do tempo, \u00e9 natural verificar uma mudan\u00e7a na necessidade dos aspectos do servi\u00e7o. Por conta disso, <strong>o SLA deve ser revisado periodicamente<\/strong>, ajustando as diretrizes para atender \u00e0s novas demandas do mercado ou empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, ao criar esse acordo, tamb\u00e9m \u00e9 crucial avaliar poss\u00edveis cen\u00e1rios de risco e propor solu\u00e7\u00f5es preventivas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, inserir cl\u00e1usulas que projetam a empresa em casos de intercorr\u00eancias com negocia\u00e7\u00f5es e garantir o alinhamento entre todas as partes envolvidas contribui para uma parceria mais eficiente e duradoura.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quais_os_tipos_de_SLA\"><\/span><strong>Quais os tipos de SLA?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Os SLAs podem ser classificados em dois principais formatos, os quais est\u00e3o especificados logo abaixo:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>SLA com foco no cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>O SLA focado em cliente \u00e9 estruturado para atender \u00e0s expectativas e necessidades espec\u00edficas de cada cliente, detalhando claramente as obriga\u00e7\u00f5es estabelecidas na contrata\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ser personalizado, a elabora\u00e7\u00e3o desse contrato pode envolver maior complexidade, pois cada cliente apresenta um Service Level Agreement espec\u00edfico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o SLA focado no cliente n\u00e3o \u00e9 realizado por empresas prestadoras de servi\u00e7os diversificados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, caso a organiza\u00e7\u00e3o escolha esse modelo, o processo deve ser desenvolvido com muita cautela, haja vista que todas as mudan\u00e7as acrescentadas no contrato devem ser assinadas por todos os envolvidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><strong>SLA com foco no servi\u00e7o&nbsp;<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>O SLA focado no servi\u00e7o, \u00e9 um modelo mais simplificado, visto que \u00e9 destinado aos servi\u00e7os prestados, os quais s\u00e3o orientados tanto para contratos internos quanto para acordos externos firmados com os clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entretanto, esse modelo n\u00e3o permite que aspectos espec\u00edficos sejam incorporados no contrato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim, \u00e9 fundamental que ambas as partes compreendam e concordem com os termos estabelecidos antes de formaliz\u00e1-los.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_elaborar_um_SLA\"><\/span><strong>Como elaborar um SLA?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para criar um SLA, \u00e9 fundamental come\u00e7ar avaliando alguns aspectos essenciais, como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>objetivos esperados com a presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/li>\n\n\n\n<li>desempenho da equipe respons\u00e1vel pelo trabalho;<\/li>\n\n\n\n<li>padr\u00f5es adotados pela empresa que devem ser utilizados como base para SLA;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/kpi\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>m\u00e9tricas<\/strong><\/a> que ser\u00e3o utilizadas para medir o desempenho;<\/li>\n\n\n\n<li>prazo necess\u00e1rio para atender aos termos estabelecidos.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s identificar e definir tais elementos, \u00e9 o momento de seguir para as etapas seguintes do processo de elabora\u00e7\u00e3o do SLA, as quais voc\u00ea encontra logo abaixo:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Definir uma linha de base<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Primeiramente, \u00e9 preciso verificar o estado dos SLAs utilizados pela empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, mesmo que as informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o estejam documentadas, \u00e9 importante compreender a forma como a empresa trabalha com os clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso \u00e9 fundamental para verificar a efic\u00e1cia da metodologia, ou seja, conferir se ela est\u00e1 alinhada com os objetivos da empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Verificar a rotina de trabalho da equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Para garantir que o servi\u00e7o descrito no SLA seja compat\u00edvel com as atividades desempenhadas pela equipe, \u00e9 importante analisar o <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-workflow\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>fluxo de trabalho<\/strong><\/a> de cada integrante.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, procure conversar com os funcion\u00e1rios para assegurar que todos estejam alinhados e consigam direcionar seus esfor\u00e7os de forma eficaz aos requisitos documentados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Considerar apenas o necess\u00e1rio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A an\u00e1lise das tarefas necess\u00e1rias \u00e9 fundamental para a otimiza\u00e7\u00e3o de tempo. Sendo assim, \u00e9 essencial identificar e eliminar as atividades desnecess\u00e1rias executadas pelos funcion\u00e1rios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso permite que todos os colaboradores gerenciem melhor o tempo de trabalho, focando apenas nas atividades essenciais para atingir as metas estabelecidas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Determinar as responsabilidades de cada colaborador&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>As responsabilidades e fun\u00e7\u00f5es de cada funcion\u00e1rio devem ser estabelecidas previamente, a qual deve ser comunicada e refor\u00e7ada durante todo o per\u00edodo do contrato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 importante delimitar os aspectos que n\u00e3o comp\u00f5em o escopo contratual ao elaborar o SLA. Isso ajuda a <strong>evitar conflitos e garantir entendimento sobre as atividades previstas no acordo<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Definir os pr\u00e9-requisitos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O estabelecimento dos pr\u00e9-requisitos \u00e9 um passo crucial na cria\u00e7\u00e3o do SLA, visto que ajuda a detalhar antecipadamente quais servi\u00e7os ser\u00e3o oferecidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, defina claramente as metas que devem ser atingidas ao longo da execu\u00e7\u00e3o do trabalho. Essas metas devem estar alinhadas aos objetivos e capacidade de execu\u00e7\u00e3o da empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso apresentar crit\u00e9rios para lidar com fatores internos ou externos que possam impactar a execu\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. <strong>Isso possibilita minimizar os riscos e prevenir perdas<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. Estabelecer os prazos e consequ\u00eancia do n\u00e3o cumprimento dos processos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s criar o SLA, \u00e9 importante que a empresa determine os prazos e as penalidades aplic\u00e1veis em casos de descumprimento. Isso ajuda a garantir a otimiza\u00e7\u00e3o e a integra\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o \u00e0 rotina.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Em servi\u00e7os que precisam ser conclu\u00eddos rapidamente, o estabelecimento de prazo torna-se ainda mais crucial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Um exemplo pr\u00e1tico \u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o de um sistema de gest\u00e3o, apresentando um per\u00edodo de execu\u00e7\u00e3o mais curto. Por isso, \u00e9 crucial especificar claramente os per\u00edodos para in\u00edcio e t\u00e9rmino das atividades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>7. Identificar a capacidade t\u00e9cnica da equipe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de contratar um servi\u00e7o que envolva a participa\u00e7\u00e3o da equipe de TI, \u00e9 essencial avaliar a capacidade t\u00e9cnica dos funcion\u00e1rios para evitar atribuir tarefas que estejam al\u00e9m de seu n\u00edvel de compet\u00eancia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ao optar por uma contrata\u00e7\u00e3o interna, garanta que o setor de TI possui as habilidades necess\u00e1rias para atender a demanda.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, caso a equipe n\u00e3o esteja preparada para&nbsp; suprir as necessidades, \u00e9 preciso contar com uma ajuda externa.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa decis\u00e3o precisa estar alinhada com o time de TI, permitindo que os colaboradores se mantenham informados sobre o processo e consigam acompanhar sua execu\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>8. Desenvolver indicadores de resultado&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O monitoramento dos indicadores definidos no SLA \u00e9 essencial para verificar se as a\u00e7\u00f5es est\u00e3o sendo executadas conforme o esperado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, \u00e9 importante estabelecer esses indicadores previamente, permitindo avaliar o desempenho do servi\u00e7o e identificar a necessidade de ajustes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se houver a necessidade de mudan\u00e7as no processo, \u00e9 essencial que ambas as partes estejam informadas e concordem com as altera\u00e7\u00f5es propostas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, poss\u00edveis problemas podem ser prevenidos, garantindo que o servi\u00e7o se mantenha alinhado aos objetivos estabelecidos na contrata\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quais_os_beneficios_de_elaborar_um_SLA\"><\/span><strong>Quais os benef\u00edcios de elaborar um SLA?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s compreender como elaborar um SLA eficaz, confira os benef\u00edcios obtidos com a implementa\u00e7\u00e3o do acordo:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Melhoria na comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O SLA \u00e9 um processo que atua <strong>otimizando a comunica\u00e7\u00e3o entre as pessoas envolvidas no contrato<\/strong>, haja vista que garante que todos tenham acesso a suas responsabilidades ao longo do processo de execu\u00e7\u00e3o do trabalho.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Um SLA eficaz permite<strong> impulsionar a fideliza\u00e7\u00e3o da parceria estabelecida <\/strong>entre as partes envolvidas no acordo, haja vista que as pessoas entendem claramente suas responsabilidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso aumenta a confian\u00e7a no acordo, contribuindo para a <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>reten\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong><\/a> para futuros projetos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Melhoria no servi\u00e7o fornecido<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s a cria\u00e7\u00e3o de um SLA, os servi\u00e7os contratados tornam-se mais estruturados, uma vez que passam a seguir um padr\u00e3o claro.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, todos os envolvidos no contrato t\u00eam uma compreens\u00e3o precisa do que precisa ser entregue, o que contribui para um aumento na produtividade e efici\u00eancia do servi\u00e7o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Flexibilidade<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os contratos padronizados geralmente s\u00e3o r\u00edgidos, exigindo que todos os termos sejam seguidos de forma estrita. Caso seja necess\u00e1rio realizar altera\u00e7\u00f5es, um aditivo deve ser gerado, tornando o processo mais trabalhoso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, o SLA oferece mais flexibilidade, pois pode ser alterado sempre que necess\u00e1rio, desde que ambas as partes concordem. Isso torna a execu\u00e7\u00e3o das tarefas mais simples, permitindo&nbsp; o alcance eficiente dos objetivos estabelecidos.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"banner\">\n            <h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gere_listas_de_empresas_personalizadas\"><\/span>Gere listas de empresas personalizadas!<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n            <p>Cadastre-se gr\u00e1tis agora mesmo<\/p>\n            <div class=\"bottom-banner\">\n                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/AdminLTELogo.png\" alt=\"Seu Logotipo\" class=\"logo\">\n                <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/plano-gratuito?utm_source=blog&amp;utm_medium=banner&amp;utm_campaign=CTA-GRATUITO-HTML\" class=\"cta-button-banner\">Teste aqui agora<\/a>\n            <\/div>\n        <\/div>\n\n        <style>\n            .bottom-banner{\n                display: flex;\n                justify-content: center;\n                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