{"id":1571,"date":"2024-06-11T13:41:36","date_gmt":"2024-06-11T16:41:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/?p=1571"},"modified":"2024-06-11T13:41:39","modified_gmt":"2024-06-11T16:41:39","slug":"atendimento-ao-consumidor-sac","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/","title":{"rendered":"SAC: agilidade e efici\u00eancia no tratamento \u00e0s quest\u00f5es dos clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>O Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) \u00e9 uma ferramenta fundamental na estrat\u00e9gia de qualquer empresa que deseja garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o de seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse vi\u00e9s, esse canal de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas oferece <strong>suporte para resolver problemas e esclarecer as d\u00favidas dos clientes, mas tamb\u00e9m serve como uma ferramenta valiosa para coletar feedbacks e insights<\/strong> sobre produtos e servi\u00e7os.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, nos pr\u00f3ximos t\u00f3picos, iremos explorar um pouco mais sobre esse assunto, evidenciando sua import\u00e2ncia, canais e regras vigentes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_81 ez-toc-wrap-left counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Neste artigo voc\u00ea vai ver:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/#O_que_e_SAC\" >O que \u00e9 SAC?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/#Como_funciona_o_SAC\" >Como funciona o SAC?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/#Importancia_do_SAC\" >Import\u00e2ncia do SAC<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/#Quais_canais_usar_o_SAC\" >Quais canais usar o SAC?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/#Diferenca_entre_SAC_e_ouvidoria\" >Diferen\u00e7a entre SAC e ouvidoria<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/#Regras_do_SAC\" >Regras do SAC<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-consumidor-sac\/#Gere_listas_de_empresas_personalizadas\" >Gere listas de empresas personalizadas!<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_SAC\"><\/span><strong>O que \u00e9 SAC?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O SAC, sigla para Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor, refere-se ao <strong>canal de atendimento que permite esclarecer d\u00favidas, propor sugest\u00f5es, obter informa\u00e7\u00f5es e resolver intercorr\u00eancias<\/strong> associadas a uma empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, apesar de ser concentrado no atendimento telef\u00f4nico, o SAC evoluiu para incorporar outros recursos de comunica\u00e7\u00e3o, ajustando-se \u00e0s prefer\u00eancias e necessidades do seu <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/publico-alvo\/\"><strong>p\u00fablico<\/strong><\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo com a exist\u00eancia de padr\u00f5es e diretrizes, como a utiliza\u00e7\u00e3o de roteiros e formatos espec\u00edficos de e-mails, o ponto-chave do SAC \u00e9, justamente, sua <strong>flexibilidade e capacidade de resolver problemas de maneira \u00e1gil e emp\u00e1tica.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, o SAS \u00e9 uma ferramenta que permite solucionar os problemas dos clientes relacionados \u00e0 marca de forma emp\u00e1tica sem precisar transferir o consumidor para outros departamentos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_funciona_o_SAC\"><\/span><strong>Como funciona o SAC?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>As empresas que apresentam um canal de <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/\"><strong>atendimento ao consumidor<\/strong><\/a> devem seguir alguns requisitos, como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>fornecer uma central de atendimento gratuita;<\/li>\n\n\n\n<li>disponibilizar atendimento 24 horas por dia durante sete dias por semana;<\/li>\n\n\n\n<li>resolver as reclama\u00e7\u00f5es em um prazo de at\u00e9 cinco dias \u00fateis.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso informar o n\u00famero do protocolo ao in\u00edcio do contato e as solicita\u00e7\u00f5es de cancelamento devem ser atendidas de forma imediata.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O SAC, al\u00e9m de apresentar diversos canais de atendimento, deve ser integrado a diversas plataformas. Assim, a qualidade, o desempenho e a efic\u00e1cia das solu\u00e7\u00f5es devem ser semelhantes em todos os meios de contato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Isso pode ser estabelecido por meio do treinamento dos atendentes e da <strong>promo\u00e7\u00e3o de uma cultura organizacional positiva e centrada no bem-estar dos consumidores, garantindo, assim, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Importancia_do_SAC\"><\/span><strong>Import\u00e2ncia do SAC<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) \u00e9 muito importante para uma empresa por diversas raz\u00f5es:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Resolu\u00e7\u00e3o eficaz de problemas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o de um SAC eficiente \u00e9 essencial para promover um atendimento de qualidade aos clientes, permitindo, com isso, <strong>resolver seus problemas de forma eficaz.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, evitando transfer\u00eancias desnecess\u00e1rias e concentrando os esfor\u00e7os na resolu\u00e7\u00e3o imediata das intercorr\u00eancias, \u00e9 poss\u00edvel impulsionar a <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente\/\"><strong>satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/strong><\/a><strong> <\/strong>e promover a <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/4-dicas-para-fidelizar-seus-clientes\/\"><strong>fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/a><strong>.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Empatia e compreens\u00e3o do cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os atendentes, ao promoverem um atendimento emp\u00e1tico, s\u00e3o capazes de compreender os problemas dos consumidores e, a partir disso, <strong>propor solu\u00e7\u00f5es compat\u00edveis com as necessidades dos clientes<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse contexto, al\u00e9m de solucionar as intercorr\u00eancias de maneira eficaz, evidencia a import\u00e2ncia dos consumidores para a marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Agilidade e comunica\u00e7\u00e3o eficaz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A rapidez na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas e no esclarecimento de d\u00favidas dos consumidores \u00e9 fundamental, uma vez que evidencia o respeito pelo tempo dos clientes. Al\u00e9m disso, promove uma<strong> experi\u00eancia positiva com a empresa.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Inova\u00e7\u00e3o e di\u00e1logo&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O SAC \u00e9 uma ferramenta que promove a inova\u00e7\u00e3o e o di\u00e1logo. Assim, com a <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/feedback\/\"><strong>solicita\u00e7\u00e3o de feedbacks<\/strong><\/a>, a marca consegue verificar novas oportunidades, integrar-se \u00e0s tend\u00eancias do mercado e suprir as necessidades dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quais_canais_usar_o_SAC\"><\/span><strong>Quais canais usar o SAC?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O SAC pode ser vinculado em diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, os quais podem ser:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>telefone;<\/li>\n\n\n\n<li>e-mail;<\/li>\n\n\n\n<li>redes sociais;<\/li>\n\n\n\n<li>chat em tempo real;<\/li>\n\n\n\n<li>chatbots;<\/li>\n\n\n\n<li>aplicativos de mensagem;<\/li>\n\n\n\n<li>atendimento presencial;<\/li>\n\n\n\n<li>autoatendimento.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Diferenca_entre_SAC_e_ouvidoria\"><\/span><strong>Diferen\u00e7a entre SAC e ouvidoria<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>No SAC, os clientes conseguem esclarecer d\u00favidas espec\u00edficas, oferecer sugest\u00f5es e registrar reclama\u00e7\u00f5es relacionadas ao <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pos-venda\/\"><strong>p\u00f3s-vendas<\/strong><\/a> dos clientes, abrangendo contesta\u00e7\u00f5es sobre produtos ou servi\u00e7os da marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por outro lado, na ouvidoria, os problemas a serem resolvidos s\u00e3o mais complexos e frequentemente envolvem quest\u00f5es que afetam os clientes de forma mais coletiva.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, enquanto <strong>o SAC \u00e9 destinado ao atendimento de quest\u00f5es rotineiras e espec\u00edficas, a ouvidoria \u00e9 orientada a demandas mais complexas e situa\u00e7\u00f5es mais excepcionais<\/strong>, podendo envolver um patamar coletivo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Regras_do_SAC\"><\/span><strong>Regras do SAC<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>No contexto atual, a legisla\u00e7\u00e3o que rege o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) est\u00e1 contida no <strong>decreto 11.034\/22<\/strong>, em vigor desde outubro de 2022, o qual substituiu o antigo Decreto 6.523\/08.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O decreto de 2008 representou um avan\u00e7o essencial das orienta\u00e7\u00f5es&nbsp; do segmento, \u00e0 medida que o <strong>C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/strong> ganhou maior import\u00e2ncia nas intera\u00e7\u00f5es entre as corpora\u00e7\u00f5es e seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O decreto atual, por sua vez, foi elaborado para alinhar as normas e pr\u00e1ticas do SAC \u00e0 evolu\u00e7\u00e3o digital do ramo, a qual alterou a maneira de prestar servi\u00e7os e, at\u00e9 mesmo, os canais de suporte disponibilizados ao p\u00fablico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, algumas das inova\u00e7\u00f5es do decreto abrangem:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>regulamenta\u00e7\u00e3o do atendimento multicanal;<\/li>\n\n\n\n<li>exig\u00eancia de atendimento 24 horas para abertura de chamados e disponibilidade parcial por profissionais;<\/li>\n\n\n\n<li>provis\u00e3o de recursos de acessibilidade para pessoas com defici\u00eancia;<\/li>\n\n\n\n<li>avalia\u00e7\u00e3o efetiva do SAC;<\/li>\n\n\n\n<li>estipula\u00e7\u00e3o de limites de tempo de espera e transfer\u00eancia entre atendentes;<\/li>\n\n\n\n<li>diretrizes para a exibi\u00e7\u00e3o de mensagens durante o tempo de espera;<\/li>\n\n\n\n<li>exig\u00eancia de menus para o atendimento por telefone;<\/li>\n\n\n\n<li>registro dos atendimentos.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"banner\">\n            <h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gere_listas_de_empresas_personalizadas\"><\/span>Gere listas de empresas personalizadas!<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n            <p>Cadastre-se gr\u00e1tis agora mesmo<\/p>\n            <div class=\"bottom-banner\">\n                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/AdminLTELogo.png\" alt=\"Seu Logotipo\" class=\"logo\">\n                <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/plano-gratuito?utm_source=blog&amp;utm_medium=banner&amp;utm_campaign=CTA-GRATUITO-HTML\" class=\"cta-button-banner\">Teste aqui agora<\/a>\n            <\/div>\n        <\/div>\n        <style>\n            .bottom-banner{\n                display: flex;\n                justify-content: center;\n                align-items: center;\n            }\n            .bottom-banner img{\n                width: 3rem !important;\n                height: 3rem !important;\n                margin-right: 1rem;\n            }\n            .banner h2{\n                font-family: Arial, sans-serif;\n                color: #fff 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