{"id":1013,"date":"2023-11-21T10:02:06","date_gmt":"2023-11-21T13:02:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/?p=1013"},"modified":"2024-01-04T17:23:35","modified_gmt":"2024-01-04T20:23:35","slug":"pesquisa-de-satisfacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao\/","title":{"rendered":"Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o: veja o que seus clientes pensam da sua empresa"},"content":{"rendered":"\n<p>Entender o que \u00e9 uma Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma forma de entender a opini\u00e3o dos clientes sobre a empresa. A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel tra\u00e7ar estrat\u00e9gias para melhorar a qualidade dos processos, produtos ou servi\u00e7os ofertados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nisso, a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma ferramenta que permite entender o <strong>n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes sobre aquilo que foi adquirido<\/strong>. Essa pesquisa pode estar relacionada a diversos fatores, como a rapidez da entrega e qualidade do produto e do atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E voc\u00ea? J\u00e1 conhecia a import\u00e2ncia da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o? Continue com a gente para entender um pouco mais sobre esse assunto!<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_81 ez-toc-wrap-left counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Neste artigo voc\u00ea vai ver:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #0066bf;color:#0066bf\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao\/#O_que_e_Pesquisa_de_Satisfacao\" >O que \u00e9 Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao\/#Como_abordar_um_cliente_para_Pesquisa_de_Satisfacao\" >Como abordar um cliente para Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao\/#O_que_perguntar_em_uma_Pesquisa_de_Satisfacao_do_cliente\" >O que perguntar em uma Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao\/#Tipos_de_Pesquisa_de_Satisfacao\" >Tipos de Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao\/#Como_fazer_uma_Pesquisa_de_Satisfacao\" >Como fazer uma Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/pesquisa-de-satisfacao\/#Gere_listas_de_empresas_personalizadas\" >Gere listas de empresas personalizadas!<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_Pesquisa_de_Satisfacao\"><\/span><strong>O que \u00e9 Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma maneira de obter a <strong>opini\u00e3o dos clientes<\/strong> em rela\u00e7\u00e3o a um aspecto da intera\u00e7\u00e3o entre eles e a empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel conduzir uma pesquisa para avaliar o grau de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o servi\u00e7o de atendimento, os canais de suporte oferecidos pela empresa, a qualidade dos produtos, o tempo de entrega e entre outros fatores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A realiza\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental, uma vez que proporciona \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o uma compreens\u00e3o mais ampla da opini\u00e3o de seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, ao conhecer de forma profunda o p\u00fablico-alvo, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer uma <strong>melhor comunica\u00e7\u00e3o com os consumidores.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nesse contexto, ao investir em uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, a empresa busca identificar os pontos positivos e negativos, com o objetivo de aprimorar diversos aspectos, como:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/atendimento-ao-cliente\/\"><strong>atendimento aos consumidores<\/strong>;&nbsp;<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>servi\u00e7os ou produtos;<\/li>\n\n\n\n<li>meios de distribui\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>canais de comunica\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante destacar que existem diversas modalidades de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o. Sendo assim, cabe \u00e0 empresa escolher a metodologia que mais se alinhe aos seus objetivos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Portanto, antes de iniciar a pesquisa, \u00e9 necess\u00e1rio estabelecer as metas que se espera atingir por meio dela.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s entender o que \u00e9 uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, \u00e9 fundamental compreender sua import\u00e2ncia, confira logo abaixo:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Import\u00e2ncia da Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Como j\u00e1 mencionado anteriormente, ao abordar o significado da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 essencial compreender inicialmente que essa ferramenta proporciona uma compreens\u00e3o clara da <strong>percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre a marca em quest\u00e3o<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sendo assim, a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o desempenha um papel crucial ao avaliar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<strong> <\/strong>em rela\u00e7\u00e3o aos produtos ou servi\u00e7os oferecidos pela empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, entender o grau de satisfa\u00e7\u00e3o tem influ\u00eancia direta nas <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/fidelizar-clientes\/\"><strong>taxas de fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a>, reten\u00e7\u00e3o e, at\u00e9 mesmo, na atra\u00e7\u00e3o de novos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, essa ferramenta desempenha um papel crucial ao identificar os pontos dos processos da empresa que necessitam de melhoria, proporcionando informa\u00e7\u00f5es para aprimor\u00e1-los.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_abordar_um_cliente_para_Pesquisa_de_Satisfacao\"><\/span><strong>Como abordar um cliente para Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o requer um objetivo determinado, o qual pode ser para melhorar a qualidade de um canal de comunica\u00e7\u00e3o, algum produto ou atendimento.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, \u00e9 muito importante entender a opini\u00e3o dos clientes sobre os produtos e servi\u00e7os oferecidos. Sendo assim, a partir de um conhecimento amplo sobre os consumidores, \u00e9 poss\u00edvel realizar as melhores perguntas, o que ajuda a entender:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Formato de pesquisa ideal;<\/li>\n\n\n\n<li>Melhor hor\u00e1rio para o envio da pesquisa;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Canais ideias para realizar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Linguagem mais adequada.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dessa forma, \u00e9 fundamental compreender a realidade dos clientes, a fim saber as informa\u00e7\u00f5es que podem ser utilizadas para aumentar as respostas dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_perguntar_em_uma_Pesquisa_de_Satisfacao_do_cliente\"><\/span><strong>O que perguntar em uma Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ao estruturar um question\u00e1rio de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 muito importante selecionar as melhores perguntas. Logo abaixo, voc\u00ea encontra os principais pontos que devem ser considerados ao realizar a pesquisa:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Desenvolver questionamentos alinhados com os assuntos avaliados pelos clientes;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Elaborar perguntas que abordam as informa\u00e7\u00f5es desejadas pela empresa;<\/li>\n\n\n\n<li>Realizar perguntas mais simples e diretas;<\/li>\n\n\n\n<li>Fazer perguntas facilmente compreens\u00edveis;<\/li>\n\n\n\n<li>Explorar perguntas que permitam obter o m\u00e1ximo de insights da opini\u00e3o do cliente, as quais podem ser estruturadas de forma objetiva ou aberta.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tipos_de_Pesquisa_de_Satisfacao\"><\/span><strong>Tipos de Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Diversos tipos de pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o podem ser realizados. Nesse sentido, ao escolher o tipo de pesquisa, deve-se considerar o assunto a ser analisado. Entenda um pouco sobre cada uma delas, logo abaixo:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>&nbsp;CSAT \u2014 Customer Satisfaction Score<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O CSAT \u00e9 um tipo de pesquisa que avalia a<strong> <\/strong>quantidade de pessoas que est\u00e3o <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente\/\"><strong>satisfeitas com a empresa<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa maneira, \u00e9 utilizada para saber a porcentagem de clientes que se encontram muito satisfeitos, satisfeitos, muito insatisfeitos, insatisfeitos ou indiferentes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>CES \u2014 Customer Effort Score<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O CES, por sua vez, \u00e9 amplamente utilizado para verificar o <strong>grau de esfor\u00e7o depositado pelos clientes ao se relacionar com a marca<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse vi\u00e9s, sob o olhar dos consumidores, essa pesquisa mensura o quanto foi preciso se dedicar para receber um atendimento eletr\u00f4nico, fazer uma compra, receber o produto obtido, conseguir a instala\u00e7\u00e3o de sua compra e entre outros fatores.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>&nbsp;NPS \u2014 Net Promoter Score\u2120<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/o-que-e-nps\/\"><strong>NPS<\/strong><\/a> \u00e9 um tipo de pesquisa que objetiva saber o <strong>n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em rela\u00e7\u00e3o a algum servi\u00e7o ou produto<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Essa pesquisa \u00e9 realizada, por meio de uma pergunta direta, a qual exige que os clientes deem uma nota numa escala de 0 a 10, revelando, assim, a propor\u00e7\u00e3o de clientes promotores, neutros e detratores presentes na empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_fazer_uma_Pesquisa_de_Satisfacao\"><\/span><strong>Como fazer uma Pesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para realizar uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o de forma exemplar, \u00e9 preciso saber a como estrutur\u00e1-la. Dessa forma, confira algumas dicas de como fazer uma pesquisa de sucesso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Defina o objetivo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Determinar o <strong>prop\u00f3sito da pesquisa<\/strong> permite identificar as perguntas mais pertinentes, bem como elaborar o question\u00e1rio com base nos objetivos estabelecidos previamente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo pode ser os mais diversos, como a necessidade de atualiza\u00e7\u00e3o, a avalia\u00e7\u00e3o da viabilidade do lan\u00e7amento de um produto ou, at\u00e9 mesmo, a an\u00e1lise do grau de fidelidade dos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Defina o tipo de pesquisa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s definir o objetivo da pesquisa, \u00e9 importante determinar o tipo de pesquisa mais ideal para a empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse passo, \u00e9 crucial que a empresa desenvolva <strong>perguntas fechadas e objetivas<\/strong>, visto que, al\u00e9m de ser mais pr\u00e1ticas para os consumidores,&nbsp; facilita a an\u00e1lise das respostas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Elabore as perguntas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>O desenvolvimento de perguntas mais claras e objetivas, al\u00e9m de <strong>facilitar a compreens\u00e3o<\/strong> do cliente sobre as informa\u00e7\u00f5es desejadas pela empresa, permite aprimorar a interpreta\u00e7\u00e3o geral da pesquisa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por conta disso, \u00e9 importante revisar as quest\u00f5es antes do lan\u00e7amento de pesquisa, a fim de conferir se est\u00e3o dentro do padr\u00e3o desejado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Defina o melhor momento para aplicar a pesquisa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A realiza\u00e7\u00e3o da pesquisa deve ocorrer n\u00e3o apenas pelo meio apropriado, mas tamb\u00e9m no tempo adequado. Isso permite identificar quais clientes s\u00e3o mais prop\u00edcios a participar da pesquisa e qual o momento mais apropriado para envi\u00e1-la aos clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dessa forma, quando a pesquisa \u00e9 realizada no instante ideal, a probabilidade dos clientes receberem a pesquisa \u00e9 maior.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avalie os resultados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A avalia\u00e7\u00e3o correta dos resultados da pesquisa \u00e9 essencial para que a empresa alcance seus objetivos. Nesse sentido, a habilidade de interpretar as respostas \u00e9 t\u00e3o importante quanto criar o question\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Fa\u00e7a melhorias<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Os dados obtidos durante a pesquisa devem ser aplicados nas melhorias planejadas pela pr\u00f3pria pesquisa. Em outras palavras, se a inten\u00e7\u00e3o era aprimorar um produto ou servi\u00e7o, \u00e9 fundamental <strong>implementar as mudan\u00e7as necess\u00e1rias<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se o prop\u00f3sito da pesquisa era fortalecer a fidelidade do cliente, \u00e9 imprescind\u00edvel&nbsp; desenvolver estrat\u00e9gias para alcan\u00e7ar esse objetivo. Dessa forma, a pesquisa deve atender aos objetivos que motivaram a sua realiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"banner\">\n            <h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Gere_listas_de_empresas_personalizadas\"><\/span>Gere listas de empresas personalizadas!<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n            <p>Cadastre-se gr\u00e1tis agora mesmo<\/p>\n            <div class=\"bottom-banner\">\n                <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/AdminLTELogo.png\" alt=\"Seu Logotipo\" class=\"logo\">\n                <a href=\"https:\/\/www.empresaqui.com.br\/plano-gratuito?utm_source=blog&amp;utm_medium=banner&amp;utm_campaign=CTA-GRATUITO-HTML\" class=\"cta-button-banner\">Teste aqui agora<\/a>\n            <\/div>\n        <\/div>\n        <style>\n            .bottom-banner{\n                display: flex;\n                justify-content: center;\n                align-items: center;\n            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